چندی پیش در تلگرام و توییتر تصویری از میزبانی ایرانسل از وزیر جدید ارتباطات و خوش آمدگویی کارمندان این شرکت به وزیر پخش شد، با این مضمون و کپشن که:
«کارمندان ایرانسل اماده خوش آمدگویی به وزیر ارتباطات هستند!
این وضعیت واقعا تاسف آوره تو #ایرانسل، اونوقت میایم صاحب چسب هل رو مسخره میکنیم » (اکانت amirtanhass در توییتر)
پیروی این بحثهای مختلفی در گروهها دیده میشد پیرامون اینکه این عمل اشتباهی بوده یا نه برای کسب و کارها برخی اقدامات ضروری است؟ در همین راستا من هم در این بحث شرکت کردم و مطلبی را که برداشت من از کتاب METHODS of Persuasion بود به صورت زیر آوردم. لازم به ذکر است که مطالب گفته شده تنها نظر و برداشت شخصی بنده است:
نکتهای رو در کتاب METHODS of Persuasion نوشتهی Nick Kolenda (که یک شو من، تردست و ذهنخوانه و در وبلاگشم در مورد روانشناسی و بازاریابی مطلب مینویسه) خونده بودم که به نظرم بیربط به این بحث نیست!
بطور کلی در این کتاب اومده و 7 قدم برای متقاعدسازی دیگران (در مورد خواستۀ شما) بر اساس تحقیقات روانشناسی، اقتصاد رفتاری و اصول مذاکره رو در 7 فصل آورده (مخفف شدۀ اون میشه METHODS) که چطور از شروع مکالمه (یا حتی قبل از مکالمه) بتونیم اثرگذاری روی فرد رو شروع کنیم و ادامه بدیم و بهش نفوذ کنیم.
از Anchoring و قضیه لنگری استفاده کرده، بالا بردن میزان توقع و انتظار فرد، استفاده از نسبیت (در کتاب نابخردیهای پیشبینیپذیر دن اریلی در این سه مورد خیلی صحبت شده)، تا اینکه توی پیامی که میخوایم بدیم چه مواردی رو رعایت کنیم، و حتی اینکه ظاهر پیاممون چطور باشه!
اما اینها رو گفتم که به این برداشت خودم از کتاب (مناسب با مورد بحث) برسم:
1- تشریفات به سبک دیده شده، باعث ایجاد یک لنگرگاه در ذهن مشتری میشه و میزان توقع اون از فروشنده/فروشگاه/شرکت رو بالا میبره.
2- این حس رو در مشتری بوجود میاره که برای شرکت ما ارزشمنده و انگیزهی اون رو بالاتر میبره (بعداً در فصل 5 یا 6 کتاب از اثرگذاری انگیزه در درک و پذیرش پیام طرف مقابل صحبت شده)
3- و موردی که بیشتر به نظرم مد نظر هست: افراد پیامها رو به دو صورت ارزیابی میکنن: Systematic Processing و Heuristic Processing.
که در مورد اول پیام رو به صورت کامل بررسی میکنه، به جزئیات متن اصلی پیام دقت میکنه و خیلی کاری به حاشیهها نداره!
اما در ارزیابی نوع دوم، اولین نکتهای که از پیام به نظر بیننده/شنونده میرسه زیبایی بصری، رعایت کردن بعضی نکات، مقدار/اندازه اطلاعات و فردی که داره پرزنت میکنه است!
دو تا فاکتور در اینکه پیامتون چطور از طرف فرد مقابل ارزیابی میشه اثرگذاره: Motivation و Ability. که باز هر کدوم موارد دیگهای رو داره.
اگر دقت کنین بیشتر موارد مهندسین فنی ما توی برقراری ارتباط با مشتری و ارائه اطلاعات مناسب (یا بهتر بگم به شکل مناسب) دچار ضعف هستن و به همین دلیل نمیتونن مشتریانشون رو راضی نگه دارن. کم پیش نیومده برای خود من که دیدم وقتی یکی از همکاران فنیم کسی رو پرزنت میکرده، مطالبی که گفته کاملاً فنی و البته دقیق و جزئی بوده که یک مهندس هم رسته رو خوشحال و راضی میکنه؛ اما در نهایت مشتری طوری هاج و واج نگاه میکنه که انگار هیچی نفهمیده! (تفاوت بین Content و Context در پیام)
خب، بطور کل، تشریفات در چشم فرد مهمان، مشتری یا هر چیزی که اسمش رو بذاریم، باعث ایجاد حس و تجربهی بهتر میشه.
اما این نکته رو باید در نظر داشت که (همونطور که هر سخن جایی و هر نکته مکانی دارد) هر تشریفاتی هم جایی دارد، اگر مهمان فردی کت و شلواری و با پرستیژ بالا یا مقام و منسب بالایی بود، باید به همون شیوه باهاش رفتار کرد، یک جلسه رسمی، کت و شلواری و چای یا قهوه در فنجونهای باکلاس.
اما اگر مهمون فردی بود که ظاهری ژولیدهتر یا معمولی تر داشت، اگر بخوایم اینطور رفتار کنیم، معذب میشه و حس بدی رو از جلسه میگیره.
یا مثلاً وقتی در یک جلسه فروش/کاری با یک مهندس هستیم، سعی میکنیم از همون اول بریم سراغ اصل مطلب و دادن اطلاعات جزئی و رقمی که مهندس راضی تر باشه، اما وقتی با یک بازاری صحبت میکنیم، خیلی جالب نیست از همون اول صحبت از عدد و رقم پروژه بشه، بهتره اول کمی صحبتهای حاشیهای تر، جک، خاطره یا موارد اینطوری بیان بشه تا احساس نزدیکی بیشتری ایجاد بشه. (این موارد هم در کتب فروش و مذاکره زیاد قید شده)
امیدوارم منظورم رو خوب گفته باشم
در کل من با کار ایرانسل، یا تشریفات در زمان و جای مناسب خودش کاملاً موافقم!
اما حالا که صحبت از کتاب فوق شد، تصمیم گرفتم در پستی جدا (در آینده) به مروری بر کتاب METHODS of Persuasion بپردازم.